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# Conversaciones
> La bandeja: estados, filtros, acciones rápidas, exportación y vista previa.
Principal → **Conversaciones** · Owner, Admin y Agente. Un agente solo ve las conversaciones de las [etiquetas](/guia/11-tags) que tiene asignadas.
La bandeja lista todas las conversaciones de la organización, en cualquier canal, con su estado y quién la atiende. Desde aquí tomas, resuelves, exportas o marcas como spam sin abrir cada conversación; para responder, abres el [detalle](/guia/04-detalle-de-conversacion).
## Estados
Las cuatro tarjetas superiores muestran el conteo por estado y funcionan como **filtro rápido** (pulsa una para ver solo ese grupo):
| Tarjeta | Qué contiene | Cuándo mirarla |
| -------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------- |
| **Todas** | Vista completa | — |
| **Pendientes** | Esperan a una persona y **nadie las ha tomado** (la IA escaló o el cliente pidió un humano) | Es la cola de trabajo. Debería tender a cero. |
| **En curso** | Las tiene tomadas un agente humano | Para ver quién está con qué. |
| **Resueltas** | Cerradas por un agente | Si el cliente vuelve a escribir, la conversación reaparece sola. |
En cada fila, la columna **Estatus** afina el estado con un punto de color:
| Badge | Significado |
| --------------------- | ------------------------------------------------------ |
| **Respondido** (teal) | El último mensaje lo envió la IA |
| **HITL** (azul) | El último mensaje lo envió una persona |
| **Pendiente** (ámbar) | El último mensaje es del cliente y nadie ha respondido |
Debajo del badge aparece quién atiende: el nombre del agente asignado o *Asistente IA*. Un nombre en **negrita** indica mensajes sin leer.
## Buscar y filtrar
| Filtro | Opciones |
| ---------------- | ------------------------------------------------------------------------------ |
| **Búsqueda** | Por nombre, correo o teléfono del cliente |
| **Departamento** | Todos o uno concreto |
| **Canal** | Web Chat · WhatsApp · Messenger · Slack · WhatsApp (legacy) · Messenger Manual |
| **Estado** | IA · Pendiente · Asignado |
| **Tag** | Cualquiera de las etiquetas de la organización (con su color) |
| **Pipeline** | Conversaciones con un negocio en ese pipeline del CRM |
| **Agente** | Todos · **Asignadas a mí** · **Sin asignar** · un agente concreto |
| **Spam** | Muestra la lista de remitentes marcados como spam (ver abajo) |
| **Fechas** | Desde — Hasta, por fecha de inicio |
Los filtros se combinan y aparecen como chips debajo (cada uno con su **X** para quitarlo); **Limpiar filtros** los quita todos. Las columnas **Estatus**, **Canal** y **Fecha** se pueden ordenar con el icono ⇅.
En pantallas pequeñas los filtros se pliegan bajo el botón **Filtros**, que muestra cuántos hay activos.
## Acciones por conversación
Pasa el ratón por una fila para ver sus acciones:
| Acción | Efecto |
| ------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Tomar conversación** | La asigna a ti. La IA deja de responder. |
| **Liberar asignación** | La sueltas (vuelve a *Pendiente* sin asignar). |
| **Reasignar a mí** | Si otro agente la tiene, te la pasas a ti tras confirmar. |
| **Marcar como resuelta** | Solo aparece en conversaciones tomadas. La cierra: vuelve a la IA y sale de la bandeja; si el cliente escribe de nuevo, reaparece. |
| **Exportar conversación** | Descarga un PDF con los datos de la conversación y todos sus mensajes. |
| **Marcar como spam** | La IA deja de responder a ese remitente y sus conversaciones desaparecen de la bandeja. |
| **›** (siempre visible) | Abre la conversación completa. |
### Spam
Marca como spam a remitentes indeseados (bots, publicidad). Es reversible: activa el filtro **Spam** para ver la lista de marcados y usa **Quitar de spam** en el que quieras recuperar.
## Vista previa
Un clic en la fila abre un panel lateral de solo lectura con los **últimos 50 mensajes**, el canal y la etiqueta. Desde ahí:
* **Abrir completa** → detalle de la conversación para responder.
* **Tomar conversación** / **Liberar asignación** / **Reasignar a mí**, según el caso.
El botón **Abrir bandeja** del encabezado abre directamente el detalle de la primera conversación de la lista: úsalo para empezar a trabajar la cola en orden.
## Exportar
**Exportar** (encabezado) descarga un CSV con **todas las conversaciones que cumplen los filtros activos**, una fila por mensaje. Columnas: `conversacion_id`, `fecha_inicio`, `canal`, `departamento`, `tag`, `estatus`, `usuario`, `contacto`, `mensaje_fecha`, `mensaje_tipo` (Usuario / Asistente), `mensaje_texto`. Las fechas van en hora de Guatemala y el archivo abre correctamente en Excel con tildes y emojis.
Para un reporte mensual por equipo: filtra por **Departamento** y **Fechas**, y exporta. Para auditar a un agente: filtra por **Agente** y exporta.
**"Un agente no ve una conversación que debería ver".** Casi siempre es por etiquetas: el agente no tiene asignada la etiqueta de esa conversación. Revísalo en [Tags → Gestionar usuarios](/guia/11-tags).