> ## Documentation Index
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# Detalle de conversación
> La vista de trabajo del agente: tomar, responder, devolver a la IA, resolver, clasificar y gestionar al cliente.
Conversaciones → **›** o **Abrir completa**
La vista de trabajo tiene dos columnas: a la izquierda la lista de conversaciones (para saltar entre ellas sin volver a la bandeja) y a la derecha el chat con el cliente. En móvil la lista se abre como panel deslizante con el botón **‹**.
## Lista lateral
* **Buscar** por usuario o por ID de conversación (pills *Usuario* / *ID*).
* Pills de bandeja: **Todas** · **Pendientes** · **Sin leer**.
* **Canales**: Todos · Web · WhatsApp · Messenger · Slack · Telegram (uno a la vez).
* Cada tarjeta muestra nombre, hora del último mensaje, vista previa, canal, etiqueta y el estado: **AI**, **Pendiente** o **Asignado**.
## Quién está respondiendo
Cada burbuja indica su remitente: el **cliente** (a la derecha), **SOF.IA** (la IA) o **Agente (HITL)** (una persona). Los mensajes de la IA y de los agentes salen al cliente exactamente igual: como mensajes de tu empresa.
Sobre la caja de texto hay siempre un **banner** que dice en qué estado está la conversación y qué puedes hacer:
| Banner | Situación | Acción |
| --------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------- |
| *Esta conversación la está atendiendo la IA* | Nadie la ha tomado; SOF.IA responde sola | **Tomar conversación** |
| *Esperando asignación de agente humano* | La IA escaló o el cliente pidió un humano; nadie la ha tomado | **Tomar conversación** |
| *Conversación asignada a ti — La IA está pausada* | Es tuya. Solo tú respondes | Escribir · **Devolver a IA** · **Resolver** |
| *Asignada a **Nombre** — No puedes enviar mensajes* | La tiene otro agente | **Reasignar a mí** (pide confirmación) |
Mientras una conversación está tomada por una persona, **la IA no responde**. Si la dejas tomada y te desconectas, el cliente se queda sin respuesta. Al terminar, siempre **Devolver a IA** o **Resolver**.
## Flujo de trabajo
Pulsa **Tomar conversación**. Pasa a *Asignada a ti* y la IA se detiene.
Escribe en *Escribe un mensaje…*. Puedes insertar **emojis** (😊) y **adjuntar** imágenes o archivos (PDF, Word, Excel, TXT, CSV; varios a la vez). Los adjuntos se previsualizan antes de enviar y se quitan con la **X**. El texto admite formato Markdown básico (negritas, listas, enlaces).
* **Devolver a IA**: SOF.IA retoma la atención. Úsalo cuando resolviste la parte humana pero el cliente puede seguir preguntando.
* **Resolver**: cierra el caso. La conversación vuelve a la IA y sale de la bandeja; si el cliente escribe de nuevo, reaparece automáticamente.
**Ventana de 24 horas de WhatsApp.** Solo puedes escribir libremente a un cliente de WhatsApp si él te escribió en las últimas 24 horas. Pasado ese plazo, WhatsApp rechaza el mensaje. Para retomar el contacto hay que usar una plantilla aprobada, desde [Outbound](/guia/07-outbound/campanas) o por [API](/desarrolladores/introduccion).
## Cabecera del chat
* **Buscar mensajes** (🔍): localiza texto dentro del historial de esta conversación.
* Si abriste una conversación antigua del mismo cliente verás el aviso *Esta no es la conversación más reciente del usuario*.
* **Más opciones** (⋮) abre el menú de acciones:
| Acción | Qué hace |
| ------------------------------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Tomar conversación** / **Devolver a IA** | Igual que el banner |
| **Cambiar tag** | Reclasifica la conversación (por ejemplo, de *Ventas* a *Reclamos*). Cambia qué agentes la ven. Owner, Admin y Agente. |
| **Agregar a CRM** | Crea un negocio (deal) para este cliente en el pipeline que elijas. Si ya tiene uno en ese pipeline, te avisa: **Ver el deal existente** o **Crear otro deal igual**. |
| **Ver historial** | Todas las conversaciones anteriores de este cliente; pulsa una para abrirla. |
| **Editar datos** | Ficha del cliente (ver abajo). |
| **Exportar chat CSV / PDF / EXCEL** | Descarga esta conversación con sus mensajes. |
| **Eliminar chat** | Elimina la conversación y sus mensajes de forma permanente, tras confirmar. |
## Ficha del cliente (Editar datos)
| Sección | Campos |
| ------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Información básica** | Nombre · Email · Teléfono · Dirección |
| **Información del sistema** (solo lectura) | Sitio web, dirección IP, navegador, sistema operativo, avatar — lo que se conoce del cliente por el canal (Chat Web aporta más que WhatsApp) |
| **Campos personalizados** | Pares clave / valor libres: número de póliza, NIT, segmento… Añade con **+** y elimina con la papelera |
Los campos personalizados que registres aquí quedan disponibles en el [CRM](/guia/06-crm) y por API, y son los que un sistema externo puede rellenar automáticamente.
## Tipos de contenido que verás
| Contenido | Cómo se muestra |
| ------------------ | ------------------------------------------------------------------- |
| Imágenes | Miniatura; clic para ampliar |
| Archivos | Tarjeta con icono por tipo (PDF, Word, Excel…) y *Click para abrir* |
| Audios de WhatsApp | Reproductor y, debajo, **Transcripción** automática del audio |
| Video | Reproductor |
| Texto | Con formato (negritas, listas, enlaces) |
La transcripción automática de audios es la razón por la que la IA puede responder a notas de voz. Si un cliente manda un audio y la IA responde algo raro, abre el audio y lee la transcripción: normalmente el problema está en el ruido de la grabación.