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# Atención humana (HITL)

> Cómo pasa una conversación de la IA a una persona, y cómo organizar tipos de intervención humana.

<Info>Configuración → **HITL** · Gestión solo Owner</Info>

**HITL** (*human in the loop*) es el paso de una conversación de la IA a una persona. Ocurre de tres formas:

1. **La IA escala sola** porque sus instrucciones se lo indican (un reclamo, una emergencia, un tema fuera de su alcance). Ver [Espacios → Escalar a humano](/guia/08-espacios/agente).
2. **El cliente lo pide** ("quiero hablar con una persona").
3. **Un agente toma la conversación** manualmente desde la bandeja o el detalle.

En los dos primeros casos la conversación pasa a **Pendientes** y se notifica a las personas del **tipo HITL** correspondiente.

## Tipos HITL

Un tipo HITL es un grupo de personas que debe recibir cierta clase de escalado: *Cabina de emergencias*, *Cobros*, *Escalación comercial*. Cuando la IA escala con ese motivo, solo esas personas reciben la notificación crítica (sonido y aviso), aunque la conversación quede visible para todos los que tengan la etiqueta.

<Tip>
  Combina tipos HITL con [tags](/guia/11-tags): la **etiqueta** decide quién *ve* la conversación; el **tipo HITL** decide a quién se *avisa* cuando se escala.
</Tip>

### Crear un tipo HITL

<Steps>
  <Step title="Crear tipo HITL">
    Pulsa **Crear tipo HITL** y completa:

    | Campo                    | Reglas                                                                                                                                |
    | ------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
    | **Nombre del tipo HITL** | 3 a 50 caracteres; letras, números, espacios, guiones. Único en la organización. Ejemplos: *Soporte Técnico*, *Escalación Comercial*. |
    | **Descripción**          | 10 a 255 caracteres. Explica cuándo debe usarse: es lo que verán los administradores al asignar personas.                             |
  </Step>

  <Step title="Asignar usuarios">
    En la tarjeta del tipo, menú ⋮ → **Gestionar usuarios** → **Asignar usuarios**: marca las personas y confirma con **Asignar N usuarios**. Un usuario puede pertenecer a varios tipos.
  </Step>
</Steps>

<Warning>
  Un tipo HITL **sin usuarios asignados está inactivo**: las escalaciones con ese motivo no avisan a nadie y se quedan en Pendientes hasta que alguien mire la bandeja. La tarjeta lo muestra como **Inactivo**; con al menos una persona pasa a **Activo**.
</Warning>

### Gestionar

* **Editar**: cambia nombre o descripción.
* **Remover** un usuario del tipo: deja de recibir esas notificaciones, pero conserva sus otros tipos.
* **Eliminar** el tipo: pide confirmación y no se puede deshacer. Las conversaciones ya escaladas no se pierden.

## Qué ve la persona que atiende

* La **campana** muestra la notificación con el tipo entre corchetes, por ejemplo *\[Cabina] Cliente reporta accidente*, y un aviso emergente con **Click para asignar automáticamente**.
* Si tiene activado el sonido **Solo críticas** en su [perfil](/guia/01-primeros-pasos#mi-perfil), este es el único evento que suena.
* Al asignarse, la conversación pasa a **En curso** y la IA queda en pausa hasta que la devuelva o la resuelva.

## Medir

En el [Dashboard](/guia/02-dashboard), *Escalado a agente* y *Tasa de Escalación a Humanos* muestran qué porcentaje de conversaciones termina en una persona. Si es alto, revisa en Espacios si la IA escala por instrucciones demasiado amplias o por falta de conocimiento.