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# Glosario

> Términos que aparecen en el panel y en esta guía.

| Término                   | Definición                                                                                                                             |
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| **Agente de IA (SOF.IA)** | El asistente automático que responde a los clientes según sus instrucciones, conocimiento y herramientas. Cada departamento tiene uno. |
| **Agente (persona)**      | Usuario con rol Agente que atiende conversaciones y trabaja el CRM.                                                                    |
| **API key**               | Credencial con la que un sistema externo se identifica ante la API de Sofia Chat.                                                      |
| **Autenticador**          | Credenciales guardadas (API key o login por endpoint) que Sofia Chat inyecta al llamar a una herramienta.                              |
| **Campaña**               | Envío masivo de una plantilla a una audiencia de contactos, con resultado por destinatario.                                            |
| **Campo personalizado**   | Dato propio de tu negocio (NIT, número de póliza) guardado en contactos o clientes; usable como variable en plantillas.                |
| **Canal**                 | Medio por el que llegan los mensajes: WhatsApp, Chat Web, Telegram, Slack, Messenger.                                                  |
| **Chat user / cliente**   | Persona que ha conversado con tu organización por cualquier canal. Es la entidad del CRM.                                              |
| **Contacto**              | Persona en tu base de Outbound, destinataria de campañas. Se vincula a un cliente cuando responde.                                     |
| **Deal / negocio**        | Oportunidad del CRM que avanza por las etapas de un pipeline. El nombre es configurable por pipeline.                                  |
| **Departamento**          | Unidad de atención con su propio agente de IA, canales y equipo.                                                                       |
| **Escalar**               | Pasar una conversación de la IA a una persona.                                                                                         |
| **Espacio**               | El editor visual de un departamento: agente, herramientas y canales.                                                                   |
| **Etiqueta / tag**        | Clasificación de conversaciones que también decide qué agentes las ven.                                                                |
| **Grupo**                 | Segmento de contactos usado como audiencia de campañas.                                                                                |
| **Herramienta / función** | Acción HTTP que el agente de IA puede ejecutar contra un sistema externo.                                                              |
| **HITL**                  | *Human in the loop*: atención humana. Un **tipo HITL** es el grupo de personas que recibe cierta clase de escalado.                    |
| **Opt-out / baja**        | Contacto que pidió no recibir campañas; el sistema lo omite automáticamente.                                                           |
| **Pipeline**              | Embudo del CRM con etapas por las que avanzan los negocios.                                                                            |
| **Plantilla**             | Mensaje de WhatsApp aprobado por Meta, obligatorio para iniciar conversaciones fuera de la ventana de 24 h.                            |
| **Sesión**                | Bloque de actividad de un cliente; termina tras 30 minutos sin mensajes.                                                               |
| **Temperatura**           | Ajuste del agente de IA entre respuestas precisas (0) y creativas (1).                                                                 |
| **Ventana de 24 h**       | Plazo tras el último mensaje del cliente en el que WhatsApp permite responder libremente.                                              |
| **WABA**                  | Cuenta de WhatsApp Business en Meta a la que pertenece tu número.                                                                      |
| **Widget**                | El Chat Web incrustado en tu sitio.                                                                                                    |