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Principal → Conversaciones · Owner, Admin y Agente. Un agente solo ve las conversaciones de las etiquetas que tiene asignadas.
La bandeja lista todas las conversaciones de la organización, en cualquier canal, con su estado y quién la atiende. Desde aquí tomas, resuelves, exportas o marcas como spam sin abrir cada conversación; para responder, abres el detalle.

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Estados

Las cuatro tarjetas superiores muestran el conteo por estado y funcionan como filtro rápido (pulsa una para ver solo ese grupo): En cada fila, la columna Estatus afina el estado con un punto de color: Debajo del badge aparece quién atiende: el nombre del agente asignado o Asistente IA. Un nombre en negrita indica mensajes sin leer.

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Buscar y filtrar

Los filtros se combinan y aparecen como chips debajo (cada uno con su X para quitarlo); Limpiar filtros los quita todos. Las columnas Estatus, Canal y Fecha se pueden ordenar con el icono ⇅. En pantallas pequeñas los filtros se pliegan bajo el botón Filtros, que muestra cuántos hay activos.

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Acciones por conversación

Pasa el ratón por una fila para ver sus acciones:

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Spam

Marca como spam a remitentes indeseados (bots, publicidad). Es reversible: activa el filtro Spam para ver la lista de marcados y usa Quitar de spam en el que quieras recuperar.

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Vista previa

Un clic en la fila abre un panel lateral de solo lectura con los últimos 50 mensajes, el canal y la etiqueta. Desde ahí:
  • Abrir completa → detalle de la conversación para responder.
  • Tomar conversación / Liberar asignación / Reasignar a mí, según el caso.
El botón Abrir bandeja del encabezado abre directamente el detalle de la primera conversación de la lista: úsalo para empezar a trabajar la cola en orden.

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Exportar

Exportar (encabezado) descarga un CSV con todas las conversaciones que cumplen los filtros activos, una fila por mensaje. Columnas: conversacion_id, fecha_inicio, canal, departamento, tag, estatus, usuario, contacto, mensaje_fecha, mensaje_tipo (Usuario / Asistente), mensaje_texto. Las fechas van en hora de Guatemala y el archivo abre correctamente en Excel con tildes y emojis.
Para un reporte mensual por equipo: filtra por Departamento y Fechas, y exporta. Para auditar a un agente: filtra por Agente y exporta.
“Un agente no ve una conversación que debería ver”. Casi siempre es por etiquetas: el agente no tiene asignada la etiqueta de esa conversación. Revísalo en Tags → Gestionar usuarios.