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Configuración → HITL · Gestión solo Owner
HITL (human in the loop) es el paso de una conversación de la IA a una persona. Ocurre de tres formas:
  1. La IA escala sola porque sus instrucciones se lo indican (un reclamo, una emergencia, un tema fuera de su alcance). Ver Espacios → Escalar a humano.
  2. El cliente lo pide (“quiero hablar con una persona”).
  3. Un agente toma la conversación manualmente desde la bandeja o el detalle.
En los dos primeros casos la conversación pasa a Pendientes y se notifica a las personas del tipo HITL correspondiente.

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Tipos HITL

Un tipo HITL es un grupo de personas que debe recibir cierta clase de escalado: Cabina de emergencias, Cobros, Escalación comercial. Cuando la IA escala con ese motivo, solo esas personas reciben la notificación crítica (sonido y aviso), aunque la conversación quede visible para todos los que tengan la etiqueta.
Combina tipos HITL con tags: la etiqueta decide quién ve la conversación; el tipo HITL decide a quién se avisa cuando se escala.

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Crear un tipo HITL

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Crear tipo HITL

Pulsa Crear tipo HITL y completa:
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Asignar usuarios

En la tarjeta del tipo, menú ⋮ → Gestionar usuarios → Asignar usuarios: marca las personas y confirma con Asignar N usuarios. Un usuario puede pertenecer a varios tipos.
Un tipo HITL sin usuarios asignados está inactivo: las escalaciones con ese motivo no avisan a nadie y se quedan en Pendientes hasta que alguien mire la bandeja. La tarjeta lo muestra como Inactivo; con al menos una persona pasa a Activo.

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Gestionar

  • Editar: cambia nombre o descripción.
  • Remover un usuario del tipo: deja de recibir esas notificaciones, pero conserva sus otros tipos.
  • Eliminar el tipo: pide confirmación y no se puede deshacer. Las conversaciones ya escaladas no se pierden.

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Qué ve la persona que atiende

  • La campana muestra la notificación con el tipo entre corchetes, por ejemplo [Cabina] Cliente reporta accidente, y un aviso emergente con Click para asignar automáticamente.
  • Si tiene activado el sonido Solo críticas en su perfil, este es el único evento que suena.
  • Al asignarse, la conversación pasa a En curso y la IA queda en pausa hasta que la devuelva o la resuelva.

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Medir

En el Dashboard, Escalado a agente y Tasa de Escalación a Humanos muestran qué porcentaje de conversaciones termina en una persona. Si es alto, revisa en Espacios si la IA escala por instrucciones demasiado amplias o por falta de conocimiento.