| Término | Definición |
|---|---|
| Agente de IA (SOF.IA) | El asistente automático que responde a los clientes según sus instrucciones, conocimiento y herramientas. Cada departamento tiene uno. |
| Agente (persona) | Usuario con rol Agente que atiende conversaciones y trabaja el CRM. |
| API key | Credencial con la que un sistema externo se identifica ante la API de Sofia Chat. |
| Autenticador | Credenciales guardadas (API key o login por endpoint) que Sofia Chat inyecta al llamar a una herramienta. |
| Campaña | Envío masivo de una plantilla a una audiencia de contactos, con resultado por destinatario. |
| Campo personalizado | Dato propio de tu negocio (NIT, número de póliza) guardado en contactos o clientes; usable como variable en plantillas. |
| Canal | Medio por el que llegan los mensajes: WhatsApp, Chat Web, Telegram, Slack, Messenger. |
| Chat user / cliente | Persona que ha conversado con tu organización por cualquier canal. Es la entidad del CRM. |
| Contacto | Persona en tu base de Outbound, destinataria de campañas. Se vincula a un cliente cuando responde. |
| Deal / negocio | Oportunidad del CRM que avanza por las etapas de un pipeline. El nombre es configurable por pipeline. |
| Departamento | Unidad de atención con su propio agente de IA, canales y equipo. |
| Escalar | Pasar una conversación de la IA a una persona. |
| Espacio | El editor visual de un departamento: agente, herramientas y canales. |
| Etiqueta / tag | Clasificación de conversaciones que también decide qué agentes las ven. |
| Grupo | Segmento de contactos usado como audiencia de campañas. |
| Herramienta / función | Acción HTTP que el agente de IA puede ejecutar contra un sistema externo. |
| HITL | Human in the loop: atención humana. Un tipo HITL es el grupo de personas que recibe cierta clase de escalado. |
| Opt-out / baja | Contacto que pidió no recibir campañas; el sistema lo omite automáticamente. |
| Pipeline | Embudo del CRM con etapas por las que avanzan los negocios. |
| Plantilla | Mensaje de WhatsApp aprobado por Meta, obligatorio para iniciar conversaciones fuera de la ventana de 24 h. |
| Sesión | Bloque de actividad de un cliente; termina tras 30 minutos sin mensajes. |
| Temperatura | Ajuste del agente de IA entre respuestas precisas (0) y creativas (1). |
| Ventana de 24 h | Plazo tras el último mensaje del cliente en el que WhatsApp permite responder libremente. |
| WABA | Cuenta de WhatsApp Business en Meta a la que pertenece tu número. |
| Widget | El Chat Web incrustado en tu sitio. |
Anexos
Glosario
Términos que aparecen en el panel y en esta guía.