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Conversaciones → › o Abrir completa
La vista de trabajo tiene dos columnas: a la izquierda la lista de conversaciones (para saltar entre ellas sin volver a la bandeja) y a la derecha el chat con el cliente. En móvil la lista se abre como panel deslizante con el botón ‹.

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Lista lateral

  • Buscar por usuario o por ID de conversación (pills Usuario / ID).
  • Pills de bandeja: Todas · Pendientes · Sin leer.
  • Canales: Todos · Web · WhatsApp · Messenger · Slack · Telegram (uno a la vez).
  • Cada tarjeta muestra nombre, hora del último mensaje, vista previa, canal, etiqueta y el estado: AI, Pendiente o Asignado.

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Quién está respondiendo

Cada burbuja indica su remitente: el cliente (a la derecha), SOF.IA (la IA) o Agente (HITL) (una persona). Los mensajes de la IA y de los agentes salen al cliente exactamente igual: como mensajes de tu empresa. Sobre la caja de texto hay siempre un banner que dice en qué estado está la conversación y qué puedes hacer:
Mientras una conversación está tomada por una persona, la IA no responde. Si la dejas tomada y te desconectas, el cliente se queda sin respuesta. Al terminar, siempre Devolver a IA o Resolver.

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Flujo de trabajo

1

Tomar

Pulsa Tomar conversación. Pasa a Asignada a ti y la IA se detiene.
2

Responder

Escribe en Escribe un mensaje…. Puedes insertar emojis (😊) y adjuntar imágenes o archivos (PDF, Word, Excel, TXT, CSV; varios a la vez). Los adjuntos se previsualizan antes de enviar y se quitan con la X. El texto admite formato Markdown básico (negritas, listas, enlaces).
3

Cerrar

  • Devolver a IA: SOF.IA retoma la atención. Úsalo cuando resolviste la parte humana pero el cliente puede seguir preguntando.
  • Resolver: cierra el caso. La conversación vuelve a la IA y sale de la bandeja; si el cliente escribe de nuevo, reaparece automáticamente.
Ventana de 24 horas de WhatsApp. Solo puedes escribir libremente a un cliente de WhatsApp si él te escribió en las últimas 24 horas. Pasado ese plazo, WhatsApp rechaza el mensaje. Para retomar el contacto hay que usar una plantilla aprobada, desde Outbound o por API.

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Cabecera del chat

  • Buscar mensajes (🔍): localiza texto dentro del historial de esta conversación.
  • Si abriste una conversación antigua del mismo cliente verás el aviso Esta no es la conversación más reciente del usuario.
  • Más opciones (⋮) abre el menú de acciones:

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Ficha del cliente (Editar datos)

Los campos personalizados que registres aquí quedan disponibles en el CRM y por API, y son los que un sistema externo puede rellenar automáticamente.

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Tipos de contenido que verás

La transcripción automática de audios es la razón por la que la IA puede responder a notas de voz. Si un cliente manda un audio y la IA responde algo raro, abre el audio y lee la transcripción: normalmente el problema está en el ruido de la grabación.